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银行员工柜面营销心得体会

“柜台营销” 是银行营销的一种促销手段,从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员,为客户办理业务的同时,把客户需要的其他金融产品推销给客户。银行提供的产品其实质都包含着服务,有的产品甚至直接表现为服务,金融产品是银行提供服务的一种载体。金融产品质量的好坏,除了增值以外,就是服务水平的高低。它也是客户选择银行的重要原因之一。那么,如何做好柜台营销,最大限度地满足顾客的需求,培养顾客的忠诚度,取得竞争优势呢?在长期的柜台服务中,有以下的几点心得体会:

1

没有人会拒绝微笑

微笑,是自信的一种流露,是无声的语言,传递着友好的信息,是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态,养成微笑的习惯,这对于自己毫无损伤,但却已经给别人产生良好的印象,在别人的心中引起快乐的的共鸣,使客户走进银行时感觉到扑面而来热情,即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出,一定会得到回报,为别人带来快乐,将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑,已经很大程度的提高了客户的满意度。

2

知识就是力量

有一句话说得好:人与人之间的差别其实就是学习能力的差别。由于个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平的高低,要通过学习和培训,熟练掌握各种产品的特点和适用人群,向客户作个性化的推介。掌握各项业务的操作规程,提高自身分析和处理问题的能力,提高服务质量,增强客户的满意度和忠诚度,从而留住了客户,赢得客户的信任,营销也就成功了。

3

换位思维,加强沟通

要树立“换位思维”的思想,从客户的角度出发,想客户之所想,急客户之所急,加强沟通。一是要加强内部各部门之间的沟通,理顺业务流程,杜绝因内部协调不足而出现服务质量问题。做到内部沟通流畅,协调充分确保每个环节运作正常;二是要加强与客户的沟通。不把自己的个人情绪带到工作中来,每天以饱满的精神和认真地态度面对工作,当客户在叙说他的需要时,我们要做一个最佳听众,认真倾听客户的需求。从客户的角度出发,适时为客户提出符合客户利益的理财建议,这样才能与客户实现真正的沟通。才能为客户提供全方位的服务,让客户获得超出期望值的需求。

4

充分利用自助设备,减轻柜台压力

要有目的地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上,适当减轻柜台人员的工作压力,可专门办理一些复杂业务,同时积极展开营销,这样,不但减少了排队现象,提高了办事效率,也为客户节省下大量时间,服务水平最终得到了保证。

5

有的放矢,做好差异化营销

我们可以根据顾客个人的年龄、性别、职业、收入、文化程度等情况进行市场细分,根据不同细分市场中顾客的不同需求,提供差异化的便利性服务和支持性服务以达到优质的无差异性。

如何做好柜台营销?说到底就是优质服务。传统的服务理念认为,顾客来了,给客人倒上一杯茶,送上一杯水就是优质。其实不然,随着生活节奏的加快,城市现代化水平的不断提高,“准确、高效、快捷”才是人们所倡导的优质服务。金融产品和服务产品的创新,硬件设备的提高,竞争对手只要投入资源,就很容易达到;只有以高质量服务为切入点,形成了特色的服务风格,才能使竞争者难以在短时间内模仿成功,我们才能在激烈的竞争中立于不败之地!
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